ServiceNow dévoile AI Experience

S’appuyant sur Now Assist, AI Experience s’étend à l’ensemble des workflows, y compris l’offre CRM (Customer Relationship Management), afin de transformer les ventes et les services, dans le but de stimuler la croissance et de fidéliser durablement les clients. Avec AI Experience, données, modèles d’IA et workflows se rassemblent dans une interface unique et intuitive. Les organisations peuvent ainsi accélérer l’adoption et simplifier l’accès à l’IA, tout en renforçant les compétences IA en entreprise grâce à l’impact de ServiceNow sur l’ensemble des workflows, et non plus sur une seule application.

AI Experience représente un changement fondamental dans la collaboration avec l’IA : elle met la technologie au cœur de l’expérience utilisateur grâce à une nouvelle interface multimodale et multilingue qui permet un accès instantané à la voix, au texte, à l’image et au web. AI Experience permet aussi de créer des agents profondément connectés à l’ensemble de l’organisation, capables de proposer des interactions contextualisées, personnalisées et proactives. AI Experience est ainsi capable d’anticiper les besoins, de passer à l’action et d’offrir des résultats à l’échelle de l’entreprise.

Grâce à l’AI Control Tower, une plateforme centrale permettant de contrôler, surveiller et gérer tous les actifs IA, qu’ils soient natifs ou tiers, les entreprises peuvent déployer AI Experience en toute confiance, ce qui leur permet de gagner en rapidité sans perdre en sécurité ni en contrôle.

Positionner l’IA au centre du travail

Au cœur de l’AI Experience se trouvent des agents IA conçus pour comprendre les rôles des employés et les accompagner dans la résolution de problèmes, l’exécution des tâches et l’obtention de résultats mesurables. Les agents IA fonctionnent de manière transparente, apprennent en permanence et offrent aux utilisateurs une visibilité et un contrôle total. AI Experience introduit de nouvelles fonctionnalités telles que :

AI Voice Agents, qui offrent une assistance permettant de récupérer des informations, de mettre à jour des dossiers et de résoudre des problèmes complexes.

IA Web Agents, qui accomplissent des tâches dans des applications tierces et sur le Web sans API ni intégrations.

AI Data Explorer, qui relie les informations provenant de ServiceNow et de sources de données externes via Workflow Data Fabric, aidant les utilisateurs à étudier les tendances, à identifier les causes profondes et à documenter leurs conclusions sans quitter leurs workflows.

AI Lens, qui transforme ce que les utilisateurs visualisent (écrans, formulaires et tableaux de bord) en actions instantanées, éliminant ainsi les efforts manuels et accélérant les décisions grâce à l’automatisation basée sur l’IA.

Un CRM axé sur l’IA : stimuler les revenus et fidéliser des clients

Grâce à l’architecture et au modèle de données unique de la plateforme ServiceNow AI, AI Experience peut être appliquée instantanément à tous les workflows de l’entreprise, y compris le CRM. Cela marque le passage des anciens systèmes SaaS qui suivent passivement les interactions avec les clients à un système d’exploitation d’IA natif et générateur de revenus qui résout les problèmes des clients et consolide leur fidélité à chaque étape.

AI Experience transforme le CRM d’un système d’enregistrement statique en un système d’action axé sur l’IA. Au lieu d’obliger les employés à passer d’une application à l’autre, à passer du temps à configurer manuellement les devis ou à assembler les processus d’exécution, les agents IA se chargent des tâches manuelles et répétitives, telles que la numérisation des tickets, le signalement des modèles et la recommandation de plans d’action. Cela permet aux collaborateurs de se concentrer sur les décisions complexes et les améliorations en temps réel.

Dans le domaine des services, l’automatisation permet aux clients de résoudre leurs problèmes ou de répondre à leurs demandes via le canal de leur choix.

Dans le domaine des ventes, une nouvelle solution CPQ (Configure, Price, Quote) basée sur l’IA accélère la génération de devis adaptés aux besoins des clients et permet aux commerciaux de se concentrer sur les relations clients.

Grâce à cette intégration d’agents IA et de workflows prédéfinis, le travail s’effectue de manière fluide entre les équipes et les outils. Résultat ? Les problèmes sont résolus plus rapidement, les coûts réduits, les collaborateurs restent concentrés sur leurs clients et ces derniers bénéficient d’une meilleure expérience.

Poser les bases d’une entreprise prête à adopter l’IA

La transformation rapide vers une entreprise basée sur l’utilisation de l’IA nécessite de la transparence, une gouvernance et des données pour évoluer de manière responsable. La plateforme ServiceNow AI offre un socle solide, qui combine l’IA, les données et les workflows.

S’appuyant sur les capacités de gouvernance et de sécurité de sa plateforme d’IA, ServiceNow a également introduit de nouvelles fonctionnalités pour AI Control Tower qui couvrent l’intégration multiplateforme, la surveillance proactive des risques et de la conformité, et le suivi de la valeur en temps réel.

ServiceNow annonce également une nouvelle flexibilité pour Now Assist : les clients peuvent désormais choisir librement d’utiliser les modèles natifs de la plateforme ou d’intégrer des modèles proposés par des fournisseurs tiers tels que Azure OpenAI pour Microsoft, Anthropic Claude sur AWS ou les modèles Google Gemini. Cela permet aux organisations d’aligner, sans surcoûts, le modèle d’IA le plus adapté aux exigences spécifiques de chaque workflow sur la plateforme ServiceNow AI. Grâce à Workflow Data Fabric, ServiceNow peut connecter, cataloguer et gérer les données entre les systèmes, offrant ainsi un cadre complet pour l’IA.