Ce rapport révèle un paradoxe croissant : alors que l’IA générative s’impose dans les équipes IT (84% l’utilisent au quotidien), les organisations peinent à déployer des cas d’usage avancés, pourtant essentiels à la cyber-résilience. Plus encore, 60% des organisations reconnaissent ne pas avoir formé leurs équipes à ces outils.
Un fossé entre adoption et transformation stratégique
Si l’IA est déjà utilisée pour automatiser le routage des tickets (67 %) ou la réinitialisation des mots de passe (58 %), seuls 28 % des professionnels IT exploitent l’analyse des causes profondes alimentée par l’IA. Pourtant, 85% des professionnels IT estiment que ces technologies pourraient détecter les problèmes avant qu’ils n’impactent les utilisateurs et réduire drastiquement le volume de tickets.
Cette lenteur s’explique par des obstacles majeurs dans l’adoption de l’IA : 42% des professionnels IT citent les préoccupations de sécurité et de conformité comme la principale barrière, juste devant la complexité technique (38%) et le déficit de compétences (33%).
Des équipes IT convaincues, mais encore sous-équipées
L’adhésion des professionnels IT ne fait aucun doute : 83% anticipent des gains de productivité grâce à l’IA dans les 12 prochains mois, et 70% prévoient une amélioration de leur satisfaction professionnelle. L’acceptation progresse également chez les utilisateurs finaux, puisque 36% des collaborateur privilégient désormais un chatbot pour résoudre leurs problèmes IT, contre 31% l’an dernier.
Mais dans un contexte où 34% des équipes IT citent les tâches répétitives comme leur principal défi et où les cybermenaces deviennent de plus en plus sophistiquées, le décalage entre potentiel technologique et déploiement effectif représente un risque stratégique croissant. Ce décalage freine non seulement l’efficacité des opérations, mais affaiblit aussi la posture de sécurité globale de l’entreprise.
L’automatisation ITSM n’est plus seulement un levier d’amélioration continue : elle devient un pilier de résilience opérationnelle et un enjeu stratégique pour les DSI.
